FORD É TRICAMPEÃ DO PRÊMIO AMAUTA DE MELHOR SERVIÇO AO CLIENTE DA AMÉRICA LATINA

A Ford conquistou pelo terceiro ano consecutivo o Prêmio Amauta de melhor serviço de atendimento ao cliente da indústria automotiva na América Latina. O prêmio, entregue durante um evento em Montevidéu, no Uruguai, é promovido pela Federação das Associações de Marketing Direto e Interativo da América Latina (Almadi), formada por entidades do Brasil, Argentina, Chile, Peru, Venezuela e México.

“Este prêmio é mais um reconhecimento ao trabalho incansável da Ford na busca da excelência no atendimento ao cliente”, comemora Antonio Taranto, diretor de Operações de Serviço ao Cliente da Ford América do Sul. “É uma atividade que exige uma infraestrutura robusta, muito treinamento, foco e dedicação no acompanhamento de cada solicitação. Os sucessivos prêmios que o Centro de Atendimento Ford (CAF) tem conquistado mostram que estamos um passo à frente do mercado”.

Além de tricampeão do Prêmio Amauta, o CAF também é tricampeão do "Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviço ao Cliente", promovido pela revista Consumidor Moderno, e tetracampeão do prêmio "TOP Consumidor", promovido pela revista Consumidor Teste, em parceria com o INEC – Instituto Nacional de Educação do Consumidor. Venceu ainda o Prêmio Nacional de Telesserviços, da ABT – Associação Brasileira de Telesserviços, o Prêmio Abrarec – Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente, e o Prêmio ABEMD – Associação Brasileira de Marketing Direto, todos como destaque na indústria automobilística.

Resgate

A Ford venceu o Prêmio Amauta 2010 com o atendimento “Resgate”, nome da célula criada dentro do CAF para acompanhar os clientes que não se declaram totalmente satisfeitos nas pesquisas de atendimento. “Temos um nível de satisfação elevado, mas nosso objetivo é atingir 100% de clientes satisfeitos. Por isso criamos esse novo processo, que traduz a intenção da Ford de corrigir uma eventual falha e manter o cliente fiel aos nossos distribuidores e à nossa marca”, afirma Taranto.

Esse atendimento é realizado pelo distribuidor e acompanhado pelo CAF – Centro de Atendimento Ford, passo a passo, até que o cliente se sinta plenamente satisfeito. “As ações para reverter a satisfação muitas vezes demandam tempo, paciência, paixão pelo trabalho, saber ouvir e entender, mas os frutos mostram que vale a pena. Cerca de 70% dos clientes atendidos dessa forma são ‘resgatados’, ou seja, permanecem satisfeitos e fiéis à marca”, explica o executivo.

Para concorrer ao Prêmio Amauta, as empresas precisam passar por um rigoroso processo de avaliação que inclui testes de “consumidor misterioso”: observadores que simulam solicitações ao serviço, como um cliente comum, para testar a sua eficiência.

A Ford criou o primeiro centro de atendimento ao cliente da indústria automobilística no Brasil, em 1960. Foi novamente pioneira, em 2000, ao introduzir o atendimento 24 horas, sete dias por semana, em parceria com a Atento Brasil. Além do investimento em tecnologias de telecomunicação de última geração, seu sucesso se deve à rigorosa seleção e treinamento dos profissionais de atendimento.

O CAF é um serviço importante para a satisfação dos consumidores e dos clientes da Ford. “A Ford é hoje uma empresa totalmente voltada para a satisfação do cliente, e isso só é possível quando se ouve o que ele tem a dizer. Todas as áreas da companhia, desde desenvolvimento do produto e manufatura até vendas, marketing e pós-vendas, trabalham com essa mesma filosofia”.

Células de atendimento

O cliente que liga para o Centro de Atendimento Ford por meio do telefone 0800 703-3673 espera em média 20 segundos para ser atendido. Um time de 200 funcionários se reveza em 120 posições de atendimento, ininterruptamente. Eles trabalham divididos em células dedicadas por linha de produto, desde o Ka até os caminhões pesados, 24 horas por dia, todos os dias da semana, fornecendo atendimento através de uma linha telefônica gratuita, por contatos via mensagem de celular SMS e também por atendimento eletrônico via chat, disponível no site www.ford.com.br.

O mesmo operador acompanha cada caso do início ao fim, até resolver a solicitação. “O cliente sente que do outro lado da linha tem uma pessoa capacitada e disposta a ajudá-lo, gerando confiança e tranquilidade”, completa Antonio Taranto.

(05/10/2010)

Imprensa Ford